Emocije su neizbježan dio većine ljudskih aktivnosti. Sposobnosti zapažanja, izražavanja, razlikovanja, razumijevanja, a naročito upravljanja emocijama, olakšavaju pristup i rješavanje raznih problema s kojima je pojedinac suočen u životu. Navedene su sposobnosti objedinjene u konstruktu nazvanom emocionalna inteligencija koji ističe važnost ovih, dugo vremena zanemarivanih ljudskih osobina.
Emocionalnu inteligenciju znatno određuje stupanj uspješnosti odnosa prema drugima i uspjeh u poslu. Netko može biti vrlo inteligentan, imati odgovarajuću školsku spremu za neki posao, steći mnoge godine iskustva u tom poslu, pa ipak zakazati jer njegova emocionalna inteligencija ne odgovara tom poslu. Teoriju emocionalne inteligencije izložili su 1990. godine Peter Salovey i John Mayer. Oni su definirali emocionalnu inteligenciju kao sposobnost praćenja i upravljanja vlastitim i tuđim osjećajima te usmjeravanje mišljenja i djelovanja pomoću osjećaja. Ujedno, ti autori prvi put 1990. godine rabe izraz "emocionalna inteligencija". Daniel Goleman njihov je model uobličio u formu najpogodniju za razumijevanje značaja tih talenata u radnom životu. Njegova adaptacija uključuje pet osnovnih emocionalnih i društvenih kompetencija:
1. SAMOSVIJEST: znati što osjećamo u danom trenutku i prema tim preferencijama upravljati svojim odlukama; realno procjenjivati vlastite sposobnosti i imati dobro utemeljen osjećaj samopouzdanja.
2. SAMOKONTROLA: nositi se sa svojim emocijama tako da one olakšavaju posao umjesto da nas ometaju u njemu; biti savjestan i odgađati zadovoljstvo kako bi se ostvario cilj; dobro se oporavljati od emocionalnih stresova.
3. MOTIVACIJA: služiti se svojim najdubljim preferencijama kako bismo se poticali i usmjeravali prema svojim ciljevima, kako bismo preuzimali inicijativu i težili poboljšavanju te ustrajali kad se suočimo s neuspjesima i razočaranjima.
4. EMPATIJA: osjećati što ljudi osjećaju, biti kadri zauzeti njihovo gledište te njegovati osobne odnose i usklađenost s vrlo različitim ljudima.
5. DRUŠTVENE VJEŠTINE: dobro se nositi s emocijama u odnosima i točno očitavati društvene situacije i mreže; stupati u interakcije; služiti se tim vještinama da bismo uvjeravali i predvodili, pregovarali i razrješavali sukobe te postigli suradnju i timski rad.
Emocije mogu poslužiti osobi kao izvor korisnih informacija i da osobe mogu biti, više ili manje, vješte u procesiranju takvih informacija. Sposobnost uporabe informacija koje omogućuju emocije, može pomoći osobi u boljoj prilagodbi, kao i pri motiviranju, planiranju i postizanju određenih (pozitivnih i poželjnih) ciljeva u životu.
Poimanje i struktura emocija
Na području psihologije emocija pojavljuje se nekoliko termina za doživljajne osobine, koji svojom sličnošću i razlikama mogu izazvati popriličnu zbrku. Najčešće se javljaju termini kao: čuvstva, emocije, emocionalna stanja, afekti, afektivna stanja, osjećaji i osjećanja. Oni se uglavnom koriste kao sinonimi i imaju više ili manje isto značenje koje imaju i emocije same za sebe.
Suvremenom kompanijom treba upravljati emocionalno zrela osoba, odnosno menadžer koji nadzire svoje osjećaje i vlada njima, pravilno postupa pod stresom, zna podnijeti i neuspjehe i razočaranja jer na svakom koraku svoga života računa s neuspjehom, teškoćama i iskušenjima.
Naime, prema rezultatima istraživanja u gotovo pet stotina poduzeća, vladinih agencija i neprofitnih organizacija diljem svijeta, za uspjeh u poslu nisu više samo bitne inteligencija, naobrazba i stručnost menadžera, već je važnije umijeće kojim se nosi sa samim sobom, kao i s drugima. Kako se poslovni svijet mijenja, javljaju se i novi izazovi koji traže nove talente. Tako su najpoželjnije sposobnosti kod suvremenog menadžera komunikacijske vještine, međuljudske vještine (utjecanje na druge, a za to su potrebne empatija i društvene vještine tj. prepoznavanje emocija kod drugih, te upravljanje njihovim emocijama i motivacijom) i vladanje samim sobom (inicijativa, pouzdanost, ustrajnost, samopouzdanje, nagon za postignućem).
Modeli emocionalne inteligencije
Osobe se međusobno razlikuju po mnoštvu osobina. Ova jednostavna istina (u prošlosti ponekad i zabranjivana) bila je temeljem većine istraživanja ljudske prirode.
Osim u drugim stvarima, osobe se razlikuju jedna od druge po sposobnostima razumijevanja, učenju iz iskustva, adaptiranju i prevladavanju različitih vrsta problema na koje nailaze tijekom života. Uspješnost svladavanja raznovrsnih problema procjenjuje se na različite načine, odnosno različitim kriterijima. Pojasniti i organizirati ove složene fenomene pokušalo se uvođenjem koncepta "inteligencije". Složenost fenomena uzrokom je pojave različitih "inteligencija" (sustava sposobnosti). Oduvijek je o pojmu inteligencija postojalo više različitih pristupa i koncepata, ali je najizrazitiji bio dualizam između “akademske” i “socijalne” inteligencije.
Akademskom inteligencijom su se nazivale sposobnosti logičkog i analitičkog rezoniranja i bila je predmetom ispitivanja tradicionalnih testova inteligencije, gdje je mjeren učinak ispitanika najčešće izražen brojem točno riješenih zadataka. Učinak svakog ispitanika standardiziran je, a najpoznatija je skala na kojoj su rezultati izražavani, skala kvocijenta inteligencije (IQ). Akademskom je inteligencijom prozvana najviše zato jer je dobro prognozirala uspjeh u različitim vrstama obrazovanja.
S druge je strane socijalna inteligencija obuhvaćala sposobnosti i vještine snalaženja u svakodnevnim situacijama, a kako su one uglavnom uključivale odnose s drugim ljudima, općenita definicija uključivala je sposobnosti snalaženja u međuljudskim odnosima.
Upravljanje vlastitim i tuđim emocijama
Emocionalna inteligencija pretpostavlja i sposobnost izazivanja i upravljanja tuđim emocijama. Primjere za to nalazimo kod vještih govornika koji izazivaju snažne reakcije kod publike. Klasični primjeri su impresivno istrenirani menadžeri koji su do savršenstva naučili kako se ponašati u kojoj situaciji. Ipak, i među njima ima razlika u sposobnostima upravljanja tuđim emocijama jer oni sposobniji brže uče i prirodnije se ponašaju u zadanim situacijama.
Trgovački putnici također su primjer upravljanja tuđim emocijama zbog potrebe prikazivanje sebe i proizvoda koje prodaju u što boljem svjetlu. Iskusniji su naučili kako prići i zadobiti povjerenje ljudi, tako što su izgradili brojni repertoar načina upravljanja emocijama za svaku kategoriju potencijalnih kupaca.
Čak i savjetodavci čine kompromise i nisu uvijek pošteni prema klijentu, ako je to nužno za efikasnije rješavanje nastaloga problema. Međutim, sva takva ponašanja koja upravljanje emocijama koriste kao oruđe u svakodnevnom poslu, predstavljaju rizik za zdravlje. Poznat je sindrom sagorijevanja na poslu (burnout) koji se javlja kod osoba kojima je svakodnevni posao pomagati drugima.
Nisu svi ljudi koji nastoje upravljati svojim i tuđim raspoloženjima, emocionalno inteligentni, nego su to samo oni koji uspijevaju unaprijediti (pojačati) emocije i popraviti svoja i tuđa raspoloženja, karizmatski motivirajući i usmjeravajući druge da dostignu sebi vrijedne ciljeve. Ali ako se sposobnosti i vještine upravljanja svojim i tuđim emocijama i raspoloženjima okrenu u negativnom smjeru, tada najčešće rezultiraju asocijalnim, ili čak antisocijalnim ponašanjima.
Korištenje emocionalne inteligencije u menadžerskom poslu
Fleksibilno planiranje bitna je sposobnost mijenjanja (smjenjivanja) raspoloženja. Osobe koje mogu brže jedno raspoloženje zamijeniti drugim, manje su pod utjecajem jednog sklopa razmišljanja u planiranju budućih aktivnosti, pa mogu sagledati veći broj mogućih ishoda.
Određene emocije mogu olakšati rješavanje nekih vrsta zadataka. Tako se stvaranje sretnog raspoloženja rezultiralo poboljšanjem kreativnog i induktivnog rezoniranja. Sretno raspoloženje utječe na zadatke deduktivnog mišljenja koji zahtijevaju pažljivu analizu različitih opcija, dok tužno raspoloženje usporava uradak u zadacima rješavanja analogija (induktivno rezoniranje). Također, rješavanje zadataka koji zahtijevaju kreativnost, može olakšati bolja organizacija i korištenje informacija iz pamćenja, a sreća olakšava proces kategorizacije informacija u memoriji. Pozitivan utjecaj ugodnih raspoloženja u procesu kreativnog mišljenja može biti posredovan većom ustrajnošću. Sretne osobe osjećaju veće pouzdanje u svoje sposobnosti, pa duže ostaju raditi na jednom problemu.
Osnovna je korist od sposobnosti preusmjeravanja pažnje da omogući osobi zadovoljavanje unutrašnjih i vanjskih zahtjeva prema načelu važnosti. Tako neko raspoloženje može biti prekinuto i zamijenjeno drugim, koje je pogodnije za rješavanje novonastale situacije.
Konačno, emocije osoba može koristiti da bi povećala motivaciju za obavljanje različitih važnih zadataka. Primjer za to je kada osoba svjesno pojačava anksioznost ili zamišlja kakve bi negativne posljedice imao neuspjeh u aktivnosti koju mora obaviti, što je motivira na bolji učinak.
Važno je naglasiti da osoba s pozitivnim stavovima prema životu kreira međuljudske odnose u kojima se ona sama, a i oni s kojima dolazi u kontakt, u njima osjećaju ugodno.
Brojne su mogućnosti korištenja sposobnosti emocionalne inteligencije. Prednost emocionalno inteligentnih osoba bi se najviše očitovala u sposobnostima i vještinama kreativnog i fleksibilnog pristupa mogućim alternativama problemske situacije. Budući da su upućeni u prednosti korištenja znanja o svojim i tuđim emocijama, u svom ponašanju uvažavaju svoje i osjećaje drugih ljudi. Takve se osobe "ne pitaju što će u svojoj karijeri steći, nego hoće li u njoj biti sretne."
AUTOR
Mr.sc. Darko Sambol, MBA, prof. psiholog
konzultant za osobni razvoj