U organizacijama neizbježno dolazi do sukoba jer se ne poklapaju uvijek ciljevi, vrijednosti i potrebe skupina i pojedinaca. Umjerena količina sukoba može biti pokazatelj zdrave organizacije; glatko slaganje sa svime bilo bi neprirodno i iscrpljujuće. Nužno dolazi do sukoba ideja u vezi sa zadacima i projektima i takve vrste neslaganja ne treba potiskivati. Treba ih otvoreno iskazati jer je to jedini način da se sporna pitanja istraže i sukob razriješi.
Postoji nešto što nazivamo kreativnim sukobom. Zajedničkim preispitivanjem mišljenja, s različitih točka gledišta, što se zasniva na objektivnoj i razumnoj razmjeni informacija i ideja, stvaraju se nove i preoblikovane ideje, oštroumna zapažanja, novi pristupi i rješenja. Međutim, sukob postaje štetan kad je posljedica sukoba ličnosti ili nerada. To treba žurno raščistiti i ne rješavati kao neki veliki problem.
Nije dovoljno razrješavati samo sukobe između pojedinaca, nego to treba činiti i između skupina.
Rješavanje sukoba između skupina
Tri su osnovna načina rješavanja sukoba između skupina:
- Miroljubiv suživot
- Kompromis
- Rješavanje problema
Miroljubiv suživot ima za cilj izgladiti razlike i naglasiti zajednički interes. Ljude treba poticati da nauče živjeti zajedno; u skupini razmjenjuju mnogo informacija, misli i stavova, unutar skupine se slobodno kreću (npr. između proizvodnje i prodajnog salona). Miroljubiv suživot je ideal, ali nije baš izvediv u svim situacijama. Postoji mnogo dokaza da se sukob pojedinaca u skupini ne rješava nužno njihovim zbližavanjem. Poboljšanje komunikacije i usvajanje tehnika, kao što su kratki radni sastanci, mogu biti dobra rješenja ali to nije od koristi ako uprava ne kaže ono što ljudi žele čuti. Postoji također opasnost da će pravi problemi, trenutno potisnuti u ozračje površne pristojnosti, kasnije opet isplivati na površinu.
Kompromis ima za cilj da se problem riješi pregovaranjem i niti jedna strana u sukobu ne dobiva, ali i ne gubi. Odlika je ovog pristupa da nema "pravog" ili "najboljeg" rješenja. Kompromisom se spor samo izgladi, a nema izgleda da se stvarni problemi razriješe.
Rješavanje problema – pokuša li se doista pronaći rješenje problema, a ne samo izgladiti različita mišljenja, tad se susrećemo s prividnim paradoksom "kreativnog sukoba". Naime, konfliktne situacije se mogu iskoristiti za pronalaženje boljih rješenja. Na tom putu ovakav je slijed akcija:
- zainteresirani pokušaju definirati problem i dogovoriti ciljeve koje trebaju postići rješenjem problema.
- skupina razrađuje alternativna rješenja i raspravlja o njihovim pojedinačnim prednostima.
- postiže se dogovor o rješenju i akciji te o načinu provedbe.
Rješavanje sukoba između pojedinaca
Razrješavanje sukoba između pojedinaca može biti čak i teže od razrješavanja sukoba između skupina. Takvi sukobi povlače za sobom jake osobne osjećaje, bilo da se radi otvorenom neprijateljskom sukobu ili suptilno prikrivenom.
Reakcija na međusobni sukob može biti povlačenje jedne od sukobljenih strana i ostavljanje druge na bojnom polju. To je klasična situacija pobjede/poraza. Problem se rješava silom. To nužno nije i najbolje rješenje, osobito ako predstavlja isključivo mišljenje jedne strane, a zanemaruje protuargumente druge osobe. Pobjednik će možda likovati, a gubitnik će biti rastužen i demotiviran. Možda i spreman na ponovnu borbu idućeg dana; dolazi do prekida sukoba, ali on se time neće završiti.
Drugi bi pristup bio izgladiti razlike i praviti se da sukoba nema, a da se pritom nije ni pokušalo dotaknuti prave uzroke sukoba. I ovo je nezadovoljavajući pristup. Postoji mogućnost ponovnog pojavljivanja problema, a "bitka" će se jednom ponovno nastaviti.
Treći pristup bi bio cjenkanje da bi se postigao kompromis; obje strane su spremne izgubiti i dobiti u nekim točkama, dok je cilj postići rješenje prihvatljivo za obje strane. Međutim, cjenkanje uključuje sve vrste taktičkih, ali i kontraproduktivnih igara kojima strane postižu "prihvatljiv kompromis", ali ne nalaze trajno rješenje.
Kontrola
Kontrola može uključivati: priječenje interakcije, strukturiranje oblika interakcije, vanjsko smanjenje ili promjenu pritiska.
Priječenje interakcije je strategija za korištenje kod jakih emocija. Sukob se kontrolira tako da se sukobljeni razdvoje u nadi da će se, iako razlike među njima postoje, ohladiti i smireno razmotriti djelotvorniji pristup. Moguće je da je to samo privremeno sredstvo pa bi konačno sučeljavanje moglo biti još eksplozivnije.
Strukturiranje oblika interakcije vrijedi za slučaj kas sukobljene strane nije moguće rastaviti. U tim je slučajevima nužno utvrditi temeljna pravila: kako se kod sukoba ponašati, kako osigurati prijenos informacija, kako rješavati specifične probleme. Međutim, i to može biti privremena strategija ako su emocije samo "pritisnute", a sukob nije riješen.
Osobno poučavanje je pristup koji ne obraća pozornost na sukob, već je usmjeren na ponašanje ljudi. Osobnim savjetovanjem daje se prilika ljudima da se "ispušu" od skrivenih napetosti, a može ih se i potaknuti na razmišljanje o novim načinima razrješavanja sukoba. Osobno se savjetovanje ne bavi prirodom sukoba, a to je u ovom slučaju odnos između dvoje ljudi. Zbog toga konstruktivno sučeljavanje nudi najveću nadu u pronalaženje dugoročnog rješenja.
Konstruktivno sučeljavanje
Konstruktivno sučeljavanje je metoda kojom se sukobljeni pojedinci stavljaju u poziciju da konflikt zajednički razmatraju, ponekad uz pomoć treće strane koja ima zadatak stvoriti istraživačku i kooperativnu klimu.
Cilj takvog sučeljavanja je dovesti sukobljene strane u situaciju u kojoj će svaka strana istražiti i razumjeti zapažanje i mišljenje one druge. To je proces razvijanja međusobnog razumijevanja iz kojeg proizlazi nova situacija – pobjeda/pobjeda. Zajedničkom analizom i uz pomoć treće osobe, sučeljavaju se činjenice vezane uz situaciju i ponašanje sukobljenih strana. Obje strane iznose svoja mišljenja koja će se zatim raščlaniti u svjetlu konkretne akcije i ponašanja, a ne više kao osobni zaključak i špekulacije o motivima druge strane.
Treća strana ima ključnu ulogu u ovom procesu i ta uloga nije laka. Sukobljeni se moraju dogovoriti o temeljnim pravilima vođenja razgovora i o tome kako će se prezentirati činjenice, kako smanjiti neprijateljsko ponašanje. Također moraju nadgledati načine izražavanje negativnih emocija kao i poticati sukobljene strane na ponovno definiranje problema, njegova uzroka ili više uzroka, kao i na pronalaženje razloga da se pronađe zajedničko rješenje. Treće osobe ne smiju pasti u kušnju davanja podrške bilo kojoj od sukobljenih strana, niti stjecanje dojma da podrška postoji.
Treća strana trebala bi usvojiti savjetodavni pristup, što znači:
- aktivno slušati,
- pažljivo promatrati,
- pomagati ljudima shvatiti i opisati problem, postavljajući primjerena i tzv. otvorena pitanja (koja ostavljaju prostor za razmišljanje i samostalnu odluku što će se kazati),
- priznati i dopustiti izražavanje osjećaja,
- pomoći ljudima da sami shvate problem,
- poticati ljude na pronalaženje drukčijih rješenja,
- postići da ljudi sami naprave plan provedbe rješenja, ali im pružiti savjet i pomoć kad to zatraže.
I na kraju...
Ne treba se uzrujavati zbog samog sukoba; on je neizbježan pratilac napretka i promjena. Treba se žalostiti ako sukob ne uspijemo učinkovito iskoristiti. Učinkovitim rješavanjem problema i konstruktivnim sučeljavanjem strana razrješuju se sukobi, ali i otvaraju putovi za dijalog i suradnju.
AUTOR
Mr. sc. Darko Sambol, MBA, prof. psiholog
Business & Life Coach